Blijf rustig, ook als de klant dat niet is
Het allerbelangrijkste om te doen bij aan boze klant? Zelf rustig blijven. Dat klinkt misschien makkelijker gezegd dan gedaan, maar het helpt echt. Een klant kan bijvoorbeeld boos zijn omdat een aanbieding niet goed is verwerkt, een product verkeerd geprijsd is of omdat er iets misging tijdens het afrekenen. Dat betekent niet direct dat jij iets fout hebt gedaan. Probeer daarom niet direct in de verdediging te schieten. Adem even rustig in, luister naar wat de klant zegt en laat merken dat je de situatie serieus neemt. Een simpele zin als “Ik begrijp dat dit vervelend is’’ kan al verschil maken.
Luister eerst en reageer daarna
Wanneer iemand boos is, wil diegene vaak vooral gehoord worden. Geef de klant daarom even de ruimte om uit te leggen wat er aan de hand is. Onderbreek niet meteen en probeer ondertussen rustig te blijven. Misschien ben je het niet eens met wat er wordt gezegd, maar dat hoeft niet te betekenen dat je meteen de discussie moet aangaan.
Als je weet wat het probleem is, kun je kijken wat je zelf kunt oplossen. Misschien kun je iets controleren in het systeem of een prijs navragen. En weet je het antwoord niet? Dan is dat helemaal niet erg. Je hoeft tenslotte niet alles te weten.
Weet wanneer je hulp moet inschakelen
Sommige situaties los je zelf op, maar soms is het slimmer om er een collega of leidinggevende bij te halen. Bijvoorbeeld wanneer een klant echt heel boos blijft, wanneer je niet weet wat de regels zijn of wanneer er een discussie ontstaat waar je niet uitkomt. Daar is helemaal niets mis mee. Sterker nog: het laat juist zien dat je weet wanneer je hulp moet vragen. Zeg bijvoorbeeld op rustige toon: “Ik wil u graag helpen, maar ik wil het even voor u navragen bij mijn collega.” Zo houd je de situatie professioneel en weet je zeker dat de klant de juiste informatie krijgt.
Laat de boze klant niet je hele dag bepalen
Een vervelende situatie aan de kassa kan best even binnenkomen. Zeker als iemand iets onaardigs tegen je zegt. Probeer alleen te onthouden: meestal gaat de boosheid over de situatie en niet over jou als persoon. Is het opgelost? Dan kun je het loslaten en gewoon weer verdergaan. Praat er eventueel over met een collega. Grote kans dat diegene ook al eens met een boze klant te maken heeft gehad. Samen lachen om een gekke situatie helpt soms ook gewoon.
En misschien nog wel het belangrijkste: een boze klant is óók een leermoment. Je leert hoe je communiceert, hoe je rustig blijft onder druk en hoe je professioneel met lastige situaties omgaat. Vaardigheden waar je later vaak nog iets aan hebt.
Klaar om meer werkervaring op te doen? Solliciteer eenvoudig op onze vacatures!
Wij WerkAH helpen we je graag aan een bijbaan die bij jou past. Wil je achter de kassa werken, vakken vullen of zoek je juist iets anders? Er zijn volop mogelijkheden. Bekijk
onze vacatures en solliciteer eenvoudig op een job die bij jou past. Wie weet start jij binnenkort met een leuke én leerzame baan!
Inloggen
